按照區聯席辦《關于進一步落實通過法定途徑分類處理信訪投訴請求工作的通知》提出的工作要求，本局根據群眾日常對本領域的信訪投訴請求的種類、性質、特點，將適用于本領域通過法定途徑處理信訪投訴請求的現行法律、法規、規章、規范性文件等進行了全面的梳理，使群眾對旅游領域的信訪投訴請求能夠按照清單合理分流，依法處理。

本局目前的信訪投訴請求主要有申訴求決類和意見建議類兩大項，具體處理工作的法定途徑清單如下：

一、 申訴求決類投訴請求

（一）旅游消費投訴

旅游消費投訴的具體投訴請求為：旅游者因旅游消費質量等問題或由此引起的人身、財產等傷害，投訴旅行社、導游、旅游飯店、旅游景區等旅游經營者、從業者。

1.投訴主體

因旅游經營者的主觀過失造成人身、財產損失的旅游者。

2.投訴客體

旅游經營者或從業者，具體是指為旅游者提供交通、住宿、餐飲、購物、導游等服務的經營者或從業者。

3.投訴事由

因旅游經營者或從業者因主觀過失給旅游者造成損失的行為和事實。

4.法定途徑

(１)、雙方協商；

（2）、向事件發生地或簽訂合同的旅游企業的所在地的消費者協會、旅游主管部門投訴受理機構申請調解；

（3）、提請仲裁機構仲裁；

（4）、向人民法院提起訴訟。

5.受理程序

6.主要法律依據

《中華人民共和國旅游法》、《旅游投訴處理辦法》、《旅行社條例》及實施細則、《導游人員管理條例》、《導游人員管理實施辦法》、《旅行社責任保險管理辦法》、《中華人民共和國合同法》、《團隊國內旅游合同》示范文本（GF-2010-2403）《團隊出境旅游合同》示范文本（GF-2014-2402）

(二)旅游企業與內部工作人員發生的勞動人事爭議

1.投訴請求

旅游企業與個人因訂立、履行、變更和終止勞動合同，或者因除名、辭退和辭職、離職發生的爭議等。

2.法定途徑

仲裁、行政調解

3.法律依據

《中華人民共和國勞動合同法》、《中華人民共和國勞動爭議調解仲裁法》

二、意見建議類

(一)意見建議

是指群眾對本區的旅游發展、旅游行政管理或旅游景區的開發和管理等提出意見建議。

處理方式

依據本區現有的旅游發展總休規劃、現有的國家法律法規和條例，以及景區的管理制度、發展規劃等作出相應答復。

（二）情況咨詢

是指群眾用于學術論文研究等對本區的旅游發展情況和旅游景區景點及鄉村旅游的發展情況提出的咨詢。

處理方式

依據實際情況作出相應答復。

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